一、全国12315互联网平台上线，消费者诉求总量持续增加 

2017年，桂林市工商系统依托12315网络共处理消费者诉求21028件，同比增长8.7%。其中，受理咨询18444件，占诉求总量的88%；受理投诉910件，同比增长90.8%，共为消费者挽回经济损失149.01万元；受理举报160件，同比增长113.3%。桂林市12315消费者申诉举报中心（下称315中心）处理消费者诉求20700件，占诉求总量的98.4%。其中，受理咨询18385件、投诉652件、举报149件，处理语音留言2109件、互联网登记单874件。 

随着今年全国12315互联网平台的上线，这一便捷高效的网络诉求渠道逐渐被消费者知晓，并成为许多消费者的首选诉求渠道。与12315专用电话、语音留言、自治区工商局12315互联网投诉举报平台相结合，强化了12315受理功能，提高了信息互动效率，消费者诉求总量持续增加。 

二、咨询量有所上升，问题集中于商品质量和服务消费 

2017年，桂林市工商系统通过12315网络共受理消费者咨询18444件，同比有所上升。其中，咨询工商业务相关问题（11833件）与非工商业务问题（6611件）分别占比：64.2%、35.8%。涉及工商业务相关问题主要集中于商品质量和服务消费方面。 

对商品质量的咨询主要集中在：一是家用电器类，电视机、电冰箱、洗衣机、空调及其他小家电的修理、更换、退货责任规定；二是通讯器材类，主要是手机的修理、更换、退货责任规定；三是日用百货类商品的修理、更换、退货责任规定，服装、鞋帽是咨询的热点；四是交通工具类，主要是家用汽车、摩托车、电动车及其配件的修理、更换、退货责任规定，以及退定金相关问题；五是涉及网络购物消费权益争议的处理和维权途径。 

对服务消费的咨询主要集中在：一是电信服务类，主要是通信运营商的服务质量问题；二是文化娱乐服务类和居民服务类，集中于健身和美容美发服务的预付款消费及售后服务质量问题；四是旅游服务类和住宿服务类，主要是来桂游客咨询旅行社导游服务、旅游购物、景区景点或游览车船票务及住宿服务质量等相关问题；五是租赁服务类，共享单车、共享汽车的咨询量逐渐增加，主要涉及退押金、余额等相关问题。 

三、投诉量显著增加，依据热点变化强化消费教育宣传引导 

随着民生诉求的升级，新的消费形式不断出现，消费者对消费质量、消费环境提出了更高的要求，维权意识也在不断增强。全国12315互联网平台上线之后，拓宽了消费者的诉求渠道，高效便捷的服务也让越来越多的消费者、特别是年轻消费者倾向于选择通过互联网平台进行投诉。2017年，桂林市工商系统通过12315网络共受理消费者投诉910件，同比增长90.8%，数量显著增加，其中541件投诉来源于全国12315互联网平台。 

此外，315中心强化12315大数据综合分析利用，量化分析诉求热点，及时掌控消费形势，预判突出问题，定期在本地媒体和桂林市工商局门户网站发布消费提示、警示，指导广大消费者规避风险，提高自我保护和维权能力，并积极倡导文明消费理念，引导消费者科学理性消费。截止12月，315中心已发布关于共享单车、环保家装、分期付款购物、文明旅游、“双十一”网购、年末节前网购机（车）票等各类消费提示警示12篇。 

910件投诉中，商品消费投诉645件、服务消费投诉265件，分别占投诉总量的70.9%、29.1%。投诉热点仍体现于与消费者日常生活密切相关的重点商品和服务上面，投诉内容集中于广告、质量、合同、售后服务等方面，其中涉及广告的投诉217件、涉及质量的投诉172件。我们仍需加强商品和服务质量、广告的监管执法力度，进一步提升流通领域重点商品质量和有关服务领域消费维权效能。 

（一）商品消费投诉 

2017年，商品消费投诉量居前五位的是：食品、日用百货、交通工具、家用电器、装修建材。 

（二）服务消费投诉 

2017年，服务消费投诉量居前五位的是：住宿服务、文化娱乐服务、旅游服务、居民服务、互联网服务。 

（三）投诉热点分析 

受理食品投诉114件，占诉求总量的12.5%，为消费者挽回经济损失5.54万元。主要集中于网购食品广告存在虚假、夸大宣传，使用绝对化用语或产品成分比例标识与国家标准有出入，欺骗和误导消费者。 

受理日用百货投诉109件，占诉求总量的12%，为消费者挽回经济损失5.49万元。其中，服装、鞋帽、化妆品是投诉热点。服装、鞋帽的投诉量仍然居高不下，主要集中于购买后短时间内出现质量问题，服装类产品褪色严重、起毛起球，鞋类产品开胶开裂等等，经营者不履行三包或以消费者非正常使用为由拒绝履行三包。化妆品类产品问题则体现在经营者使用绝对化广告用语或夸大其效用，欺骗和误导消费者。 

受理住宿服务投诉50件，占诉求总量的5.5%，为消费者挽回经济损失0.76万元。主要集中于酒店（房间）环境卫生、设施服务与宣传不符、网络预订无法退订退款、人身财产安全及其他涉及住宿服务质量等相关问题。 

受理交通工具投诉41件，占诉求总量的4.5%，为消费者挽回经济损失25.49万元。主要集中在家用汽车、摩托车、电动车及其零部件质量问题；经营者拒绝退还购车订金；经营者拒绝或拖延提供售后服务、不履行三包等相关问题。 

受理家用电器投诉38件，占诉求总量的4.2%，为消费者挽回经济损失3.35万元。主要集中在电视机、洗衣机、空调、热水器和其他小家电等产品质量问题；产品无3C认证；经营者不履行三包或以消费者非正常使用为由拒绝履行三包；经营使用使用绝对化广告用语或夸大其效用等相关问题。 

受理文化娱乐服务投诉34件，占诉求总量的3.7%，为消费者挽回经济损失0.75万元。其中涉及健身服务的投诉20件，主要集中在经营者无故停业或场所搬离且无后续处置，影响消费者正常接受服务；经营者拒绝或拖延退还消费者预付费用、拒绝消费者转卡要求等问题。 

受理装修建材投诉32件，占诉求总量的3.5%，为消费者挽回经济损失4.89万元。主要集中在门窗、地板、衣柜等产品质量问题，经营者拒绝或拖延提供售后服务。 

受理旅游服务投诉30件，占诉求总量的3.3%，为消费者挽回经济损失5.24万元。随着“春晚效应”的持续发酵，桂林旅游市场的火爆导致旅游服务的投诉量有所增加。主要集中在旅行社不履行承诺、行程路线或其他服务与合同约定不符；旅游购物点商品质量问题；景区景点门票或游览车船票无法退订退款等相关问题。 

受理居民服务投诉19件，占诉求总量的2.1%，为消费者挽回经济损失0.47万元。其中涉及美容美发服务投诉12件，问题主要集中在经营者拒绝或拖延退还消费者预付费用。 

受理互联网服务投诉17件，占诉求总量的1.9%。主要集中在宽带网络接入服务质量不佳、网络游戏账号无法交易或无故被封号、刷单炒信等问题。 

四、举报量翻倍增长，广告用语及产品标识尤其被关注 

2017年，桂林市工商系统依托12315网络共受理举报160件，同比增长113.3%。翻倍增长的后面，可以发现，随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等多部法律法规先后修订更新，及消费诉求渠道的不断拓宽和创新，赋予了消费者越来越多的维权保障和权利，更吸引了社会各界对相关法律法规的施行情况及工商行政管理部门监管执法情况的关注。160件举报中，主要集中于违反消费者权益保护法规，违法广告管理法规，违反企业、个体私营登记管理法规，违法产品质量管理法规等问题，其中，91件举报来源于全国12315互联网平台。 

举报的问题多见于网购商品，针对销售者或生产者使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题集中进行反映。有部分举报是因为之前进行过投诉，商家拒绝调解或赔偿而引起的。这要求我们一方面要强化市场监管，进一步规范线上线下经营活动，特别是加强对加大违法违规行为打击力度；一方面要严格规范行政程序，依法依规依流程受理和处理投诉举报案件。